Was erwarten Konsumenten 2020 vom Handel?

Schlägwörter wie Mobile Commerce, Multichannel, Omnichannel sind schon länger im Handel präsent. Jeder Händler hat dabei seine eigenen Herausforderungen zu bewältigen. Sei dies in der Führung und dementsprechend im Change Management, der Veränderung des Geschäftsmodells oder in den neuen Ansprüchen an die Systemlandschaft.

Die Ende Mai 2020 publizierte Omnichannel Studie von Google, Mindtake und dem VSV zeigt die Bedürfnisse der Kunden deutlich auf. Um die unterschiedlichen Branchen miteinander vergleichen zu können, wurden über 100 Merkmale geprüft. Bspw. wurden die Ladezeiten gemessen, die Interaktionsmöglichkeiten der Kunden recherchiert, Benutzerführung, Bezahlmöglichkeiten, etc.

Es gilt jedoch zu beachten, dass die Studie keine Auskunft darüber gibt, wie gut die Dienstleistungen vom jeweiligen Händler angeboten wird. Um diese Funktionalitäten und Merkmale in einen Kontext zu stellen, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Corona als Beschleuniger für den E-Commerce Handel

Die Corona Krise hat dem Online Handel deutlich aufgezeigt, wie wichtig die Verzahnung der Prozesse und die Möglichkeit zur Skalierung sind. Wir haben diese Vermutung in Bezug auf Corona bereits im Februar 2020 aufgestellt. Im neuen Index schliessen allerdings insbesondere die Lebensmittelhändler sehr schlecht ab. Was dem aktuellen Erfolg natürlich nicht abtrünnig ist. Mittelfristig wird es interessant zu beobachten, ob hier eine „Verbesserung“ stattfinden wird oder man sich auf den Lorbeeren ausruht.

Mobileshopping Boom

Die Studie ergab, dass Mobileshopping im Fokus steht. 80 Prozent (von 1000 befragten Konsumenten) gaben an, ihr Handy fürs Einkaufen oder für die Informationssuche zu nutzen. Wobei es bei der nächsten Omnichannel Studie durchaus interessant wäre zwischen Einkaufen und Informieren einen Unterschied zu machen.  2018 waren es übrigens nur 63 Prozent. 

75% gaben zudem an, dass sie erfahren möchten, ob ein Produkt in ihrer Filiale vorhanden ist. Zwei Drittel der Händler bieten diese Möglichkeit an. Eine simple Anzeige, die jedoch je nach Systemlandschaft nicht trivial ist. Da weiterhin viele Händler eine ältere Systeme im Einsatz haben, empfiehlt es sich hier über neue Systemkomponenten nachzudenken. 66% wollen ausserdem danach filtern können, ob das Produkt in einer bestimmten Filiale verfügbar ist. Diese Funktion ist noch kaum vorhanden. 

Kundenkontakt

Ungefähr 30 Prozent der Konsumenten möchten per Whatsapp oder Livechat mit dem Anbieter in Kontakt treten. Für fast zwei Drittel ist es wichtig, die Telefonnummern der Filialen schon auf Google angezeigt zu bekommen. Hierzu empfiehlt sich ein Update bei MyBusiness von Google. 

Schmuck- und Uhrenhandel vorne dabei

Eine Branche, die sich ansonsten mit der Digitalisierung eher schwer tut, ist in dieser Studie an der Spitze. Drogerien haben sich genauso in Stellung gebracht und haben zur letzten Studie (2018) einen grossen Sprung nach vorne gemacht.

Quelle: Studie Omnichannel Readiness Schweiz 2020

Organisation

Die Digitalisierung stellt seit Jahren eine grosse Herausforderung für den traditionellen Handel dar. Insbesondere bezüglich der Prozesse und somit ächzt es auch in der Organisation.

Über 60 Prozent der Befragten Unternehmen haben nach wie vor getrennte Vertriebsorganisationen für E-Commerce und ihren stationären Vertrieb. Jedes 2. Unternehmen hat immerhin eine Omni-Channel-Verantwortliche, welche die beiden Kanäle verantwortet.

Download Präsentation: omnichannel readiness schweiz 2020